SLA-Unterstützung

Support Revolution legt die Messlatte für Support-SLAs erneut höher

SLAs sind in der Supportbranche wichtig. Sie sind die Hauptmethode, mit der wir messen, wie schnell und effizient unsere Lösungen sind und wie wir unseren Kunden über unsere Leistung Bericht erstatten. Wenn die SLAs nicht korrekt sind oder eingehalten werden, stimmt der Service nicht. Aus diesem Grund verbringen wir Zeit mit Neukunden, um Prioritäten zu vereinbaren und unsere SLAs im Vorfeld zu erläutern.

Der strategische Fokus unserer Management- und Servicebereitstellungsteams in den letzten Jahren lag auf der Verbesserung der Qualität und der Standards unserer SLAs bei gleichzeitiger Beibehaltung unserer hohen Leistung im Einklang mit unserem ITIL-basierten Service Desk-System und -Prozessen.

Aus diesem Grund sind wir stolz darauf, dass wir in den letzten 12-Monaten unsere SLA-Ziele in 100% der Zeit für 10 außerhalb der 12-Monate erreicht haben (und die beiden Monate, in denen wir 100% nicht erreicht haben, kamen bei 99.4% und 99,6%). Dies bedeutet, dass unser Gesamtprozentsatz für das Geschäftsjahr 99.9% betrug, nach 99.8% im Vorjahr.

Für mich bedeutet eine hervorragende SLA eine hervorragende Servicequalität für unsere Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit. Dies bedeutet, dass Kunden wissen, dass ihr täglicher Support abgedeckt ist, und sich keine Sorgen machen müssen, damit sie sich auf ihr Geschäft konzentrieren können.

Kiran Gorajala, Leiter der Auslieferung bei Support Revolution

Wie gehen wir mit SLAs um?

Aber wie setzen wir unsere SLAs? Und wie messen und berichten wir darüber? Wir sind uns nur allzu bewusst, dass Support-Anbieter ihre Nummern fälschen oder ihre Kunden mit gefälschten SLA-Vereinbarungen irreführen, an die sie sich nicht halten.

Wir sind stolz darauf, erstklassigen Support zu bieten, und wir beweisen dies täglich mit unseren strengen SLAs. Klicken Sie hier, um zu sehen, wie wir SLAs in diesem Whitepaper angehen - oder lesen Sie weiter, um eine kurze Anleitung darüber zu erhalten, was Sie von Support Revolution erwarten können:

Effiziente Reaktions- und Lösungszeiten

Im Gegensatz zu Oracle und SAP haben wir für jede Vorfallpriorität klar definierte Reaktions- und Lösungszeiten. Und wenn wir Auflösung sagen, meinen wir Auflösung. Wir bieten keine Aktionspläne oder Problemumgehungen an - wir lösen das Problem für Sie.

Jedem aufgetretenen Vorfall werden gemäß unserem ITIL-basierten Service Desk-System und -Prozessen eine Auswirkung (hoch, mittel oder niedrig) und eine Dringlichkeit (hoch, mittel oder niedrig) zugewiesen.

Diese Prioritäten werden mit der Person, die das Problem anspricht, vereinbart und bestimmen, was unsere SLA ist.

Support Revolution Reaktions- und Lösungszeiten:

Priorität Zielantwortzeit Zielauflösungszeit
1 15 Minuten 2 Stunden
2 1 Stunden 4 Stunden
3 4 Stunden Tage
4 8 Stunden Tage
5 Tage Tage

Unterstützt Revolution Priority Matrix:

Einfluss Dringlichkeit Berechnete Priorität
Hoch Hoch 1
Hoch Mittel 2
Mittel Hoch 2
Mittel Mittel 3
Mittel Niedrig 4
Niedrig Mittel 4
Niedrig Niedrig 5

Wir haben in den letzten 99.9-Monaten mehr als 12% der Vorfälle im Rahmen ihrer SLA-Ziele erfolgreich behoben, was weit über der Branchennorm liegt. Das Erreichen unserer SLA-Ziele ist ein zentraler Leistungsindikator (KPI), der vom Support Revolution Board festgelegt wird, um die Qualität und den Erfolg des von uns erbrachten Service zu messen.

Transparentes, automatisches und nützliches Reporting

Unsere SLAs sind in unser Remedyforce Service Desk-System eingebettet (das unsere Kunden verwenden, um Tickets einzureichen und online mit unseren Support-Teams zu kommunizieren) und werden von diesem verwendet, um unsere Leistung automatisch in Echtzeit zu bewerten.

Unser Remedyforce-System enthält ein Service-Management-Dashboard, auf das Kunden jederzeit zugreifen können, um ein klares Verständnis unserer Leistung bei jedem Vorfall zu erhalten.

Wir verlassen uns jedoch nicht nur auf Self-Service-Berichte. Bei uns erhalten Sie:

  • Monatliche / vierteljährliche Besprechungen mit Ihrem zuständigen Kundenbetreuer, um die allgemeine Zufriedenheit und den Gesundheitszustand Ihres Kontos sowie etwaige Maßnahmen zu dessen Aufrechterhaltung / Verbesserung zu besprechen
  • Monatliche / vierteljährliche Besprechungen mit Ihrem Service Delivery Manager, um die Vorfälle der Vorperiode, alle offenen Fragen und die nächsten Schritte zu besprechen
  • Auf der 10 veröffentlichter Monatsberichtth Arbeitstag des Monats, der die Vorfälle der Vorperioden und die Einhaltung der SLA abdeckt
  • Wöchentlicher Support-Anruf bei Ihrem Support-Team, um offene Tickets und die nächsten Schritte durchzugehen
Echtes Service Level Management

Im Gegensatz zu Oracle und SAP, die nur wenig oder gar keine Entschädigung für das Fehlen ihrer SLAs bieten, glauben wir an unsere Ziele und unser Versprechen an Sie, diese zu erfüllen.

Aus diesem Grund gewähren wir Servicegutschriften, wenn wir unsere strengen Supportziele nicht erreichen. Wir sind jedoch stolz darauf, dass wir aufgrund von Zielüberschreitungen noch keine einzige Gutschrift an einen unserer Kunden ausstellen müssen. Sollten wir unsere SLA jemals verpasst haben, bietet Support Revolution eine Gutschrift von bis zu 16% der monatlichen Gebühr.


Wie ist der Vergleich zu Oracle und SAP SLAs?

Die Software-Angebote von Oracle und SAP sind der Goldstandard der ERP-Welt, und Sie können leicht davon ausgehen, dass die SLAs ihrer Support-Vereinbarungen von ähnlicher Qualität sind. Aber wie wir weiter unten sehen werden, ist dies sehr weit vom Fall entfernt.

SLAs für Oracle Priority Support:

SchwereAntwortzeitziel (90%)
11 Stunde (verfügbar 24 / 7)
2Lokale 2.5-Geschäftszeiten
3Nächster Arbeitstag
4Nächster Arbeitstag

SLAs für SAP Enterprise Support:

PrioritätAnfangsreaktionszeitLösungszeit
11 Stunde (verfügbar 24 / 7)4 Stunden
2Lokale 4-GeschäftszeitenN / A
3N / AN / A
4N / AN / A

Auf den ersten Blick scheinen die SLAs von Oracle und SAP recht gute Supportbedingungen zu bieten. Aber wie wir Ihnen weiter zeigen werden, sind diese SLAs nicht so gut, wie sie scheinen.

In unserem Whitepaper zu SLAs erfahren Sie, was eine gute SLA in der Support- und Service-Branche ausmacht, warum Sie von Oracle und SAP unterversorgt werden und wie Sie sich mit unserem SLA-Ansatz daran erinnern, was guter Support ist!