Support SLA

Support Revolution soulève à nouveau la barre des accords de niveau de service

Les SLA sont importants dans l'industrie du support. C’est le principal moyen de mesurer la rapidité et l’efficacité de nos solutions et de rendre compte de nos performances à nos clients. Si les contrats de niveau de service ne sont pas corrects ou ne sont pas respectés, le service n'est pas correct. C'est pourquoi nous passons du temps avec de nouveaux clients qui s'accordent sur les priorités et expliquent d'emblée nos accords de niveau de service.

L'objectif stratégique de nos équipes de gestion et de prestation de services au cours des dernières années a été d'améliorer la qualité et les normes de nos accords de niveau de service, tout en maintenant notre niveau de performance élevé, conformément à notre système et processus de centre de services ITIL.

C’est pourquoi nous sommes fiers d’avoir atteint nos objectifs SLA au cours des derniers mois 12% pour 100 sur les mois 10 (et les deux mois où nous n’avions pas atteint 12% atteignaient 100% et 99.4%). Cela signifie que notre pourcentage global pour l'exercice était de 99,6%, en hausse par rapport à 99.9% de l'année précédente.

Pour moi, un excellent niveau de service signifie une excellente qualité de service à nos clients et une grande satisfaction de nos clients. Cela signifie que les clients savent que leur support quotidien est couvert et qu'ils n'ont pas à s'en soucier, ce qui leur permet de se concentrer sur leur activité.

Kiran Gorajala, responsable de la distribution chez Support Revolution

Comment nous abordons les SLA

Mais comment définissons-nous nos contrats de niveau de service? Et comment pouvons-nous les mesurer et en rendre compte? Nous sommes tous trop conscients des fournisseurs d'assistance qui truquent leurs chiffres ou qui induisent en erreur leurs clients en leur faisant signer de faux accords de niveau de service auxquels ils ne respectent pas.

Nous sommes fiers de fournir une assistance de premier plan et nous le prouvons quotidiennement avec nos accords de niveau de service rigoureux. Cliquez ici pour voir comment nous abordons les SLA dans ce livre blanc. - ou continuez à lire pour voir un bref guide sur ce que vous pouvez attendre de Support Revolution:

Temps de réponse et de résolution efficaces

Contrairement à Oracle et SAP, nous avons clairement défini les délais de réponse et de résolution pour chaque priorité d'incident. Et quand on dit résolution, on entend résolution. Nous ne fournissons pas de plans d'action ou de solutions de contournement - nous résolvons le problème pour vous.

Chaque incident signalé se voit attribuer un impact (élevé, moyen ou faible) et une urgence (élevé, moyen ou faible) conformément à notre système et à nos processus de centre de services ITIL.

Ces priorités sont convenues avec la personne qui soulève la question et déterminent ce qu'est notre contrat de niveau de service.

Prise en charge des temps de réponse et de résolution de Revolution Revolution:

Priorité Temps de réponse cible Temps de résolution cible
1 15 minutes 2 heures
2 1 heure 4 heures
3 4 heures 3 jours
4 8 heures 5 jours
5 3 jours 10 jours

Support Revolution Priority Matrix:

Impact Urgence Priorité calculée
Haute Haute 1
Haute Moyen 2
Moyen Haute 2
Moyen Moyen 3
Moyen Faible 4
Faible Moyen 4
Faible Faible 5

Nous avons résolu avec succès plus de% des incidents 99.9 dans le cadre de leurs objectifs de niveau de service au cours des derniers mois 12, ce qui est nettement supérieur à la norme du secteur. Atteindre nos objectifs de niveau de service est un indicateur de performance clé (KPI) défini par le Support Revolution Board pour mesurer la qualité et le succès du service que nous fournissons.

Reporting transparent, automatique et utile

Nos contrats de niveau de service sont intégrés à notre système Remedyforce Service Desk (que nos clients utilisent pour envoyer des tickets et communiquer en ligne avec nos équipes de support) et sont utilisés par ceux-ci pour évaluer automatiquement nos performances en temps réel.

Notre système Remedyforce comprend un tableau de bord de gestion des services auquel les clients peuvent accéder à tout moment pour bien comprendre nos performances en cas d'incident.

Mais nous ne comptons pas uniquement sur les rapports en libre-service. Avec nous, vous obtenez:

  • Réunions mensuelles / trimestrielles avec votre responsable de compte dédié pour discuter de la satisfaction générale et de l'état de santé de votre compte, ainsi que de toute action visant à le maintenir / améliorer
  • Réunions mensuelles / trimestrielles avec votre responsable de la prestation de services pour discuter des incidents de la période précédente, de tout problème en suspens et de toute étape suivante.
  • Rapport mensuel publié sur le 10th jour ouvrable du mois, qui couvre les incidents des périodes précédentes et la conformité au SLA
  • Appel de support hebdomadaire avec votre équipe de support pour passer en revue les tickets ouverts et les prochaines étapes
Gestion du niveau de service réel

Contrairement à Oracle et SAP, qui offrent peu ou pas de récompense en cas de manquement à leurs accords de niveau de service, nous croyons en nos objectifs et en notre promesse de les atteindre.

Pour cette raison, nous fournissons des crédits de service si nous n'atteignons pas nos objectifs de support stricts, même si nous sommes fiers de dire que nous n’avons pas encore octroyé de crédit à aucun de nos clients à cause des objectifs manqués. Cependant, si jamais nous manquions notre contrat de niveau de service, Support Revolution fournit un crédit pouvant aller jusqu'à 16% du montant mensuel.


Comment cela se compare-t-il aux Oracle et aux SLA SAP?

Les offres logicielles d'Oracle et de SAP constituent le standard de référence du monde de l'ERP, et vous pouvez facilement supposer que les contrats de niveau de service de leurs contrats d'assistance seront de qualité similaire. Mais comme nous le verrons plus loin, c'est très loin du cas.

SLA Oracle Priority Support:

GravitéObjectif de temps de réponse (90%)
1Heure 1 (disponible 24 / 7)
2Horaires locaux de 2.5
3Jour ouvrable suivant
4Jour ouvrable suivant

SLA de SAP Enterprise Support:

PrioritéTemps de réponse initialTemps de résolution
1Heure 1 (disponible 24 / 7)4 heures
2Horaires locaux de 4N/A
3N/AN/A
4N/AN/A

À première vue, les accords sur les niveaux de service d'Oracle et de SAP semblent offrir de très bonnes conditions de support. Mais comme nous allons vous le montrer, ces contrats de niveau de service ne sont pas aussi bons qu'ils le paraissent.

Notre livre blanc sur les contrats de niveau de service examine ce qui fait un bon contrat de niveau de service dans les secteurs du support et des services, pourquoi Oracle et SAP ne vous servent pas suffisamment, et comment notre approche en matière de contrat de niveau de service vous rappellera ce qu'est un bon support!