I trucchi sporchi che giocano: OracleDisapSLA in corso

OracleDisapSLA in corso

Gli SLA sono una componente consolidata (ed essenziale) di qualsiasi relazione business-to-business.

Le organizzazioni fanno affidamento in particolare sugli SLA offerti dal proprio provider ERP, poiché questi sistemi sono così fondamentali per le operazioni quotidiane.

Sfortunatamente, gli SLA di supporto offerti da Oracle non sono proprio come sembrano.

In questa serie, diamo uno sguardo ad alcuni dei più comuni trucchi sporchi utilizzati da Oracle e SAPe spiegando cosa (se non altro) i clienti possono fare al riguardo.

Oggi osserviamo la natura leggermente "sospetta" di Oraclesupportano gli SLA e mi chiedo come possano aiutare esattamente chiunque (tranne forse Oracle loro stessi).

Scavare un po 'più profondo

Gli SLA sono una parte essenziale di qualsiasi relazione cliente-fornitore, in particolare quando si tratta di soluzioni complesse come ERP. Di fronte alle cose, OracleGli SLA di supporto sembrano ragionevoli.

Guarda più da vicino, però, e scoprirai che ci sono tre problemi principali:

1) Non ci sono SLA di risoluzione

Mentre Oracle accetto rispondere per supportare le richieste entro un determinato periodo di tempo, non dicono nulla su quanto tempo impiegherà risolvere nulla. I tempi di risposta rapidi fanno ben poco per aiutare i clienti quando non hanno ricorso a lamentarsi dei tempi di risoluzione scadenti.

2) Oracle non fornire rapporti sulle prestazioni

Dato che non ci sono SLA di risoluzione, sarebbe ragionevole aspettarselo Oracle prendere sul serio gli SLA di risposta. In realtà, i clienti sono costretti a scaricare e analizzare manualmente i propri dati se desiderano verificare se gli SLA concordati sono stati rispettati.

3) Oracle non devono rispettare i loro SLA

Sì, avete letto bene. Oracle non fornire garanzie contrattuali sulla risposta agli incidenti or tempi di risoluzione. Nel OracleNella documentazione ufficiale, gli SLA sono indicati come "obiettivi" - in altre parole, qualcosa che faranno puntare per incontrarsi, ma non qualcosa che sono richiesto incontrare. Con le loro stesse parole:

"OracleL 'inosservanza dei tempi indicati non costituisce violazione Oracle. "

Fonte: Oracle Politiche di supporto tecnico software

I clienti pagano un importo enorme per OracleIl programma di supporto ufficiale e si affida ad esso per aiutare a mantenere sistemi che sono parte integrante dei loro modelli di business. Di tutti i trucchi sporchi Oracle usano per ribaltare l'equilibrio di potere a loro favore, il loro approccio agli SLA è uno dei più scioccanti.

Cosa puoi fare al riguardo?

Non ci sono indicazioni Oracle cambierà la loro posizione sugli SLA. Se la tua organizzazione necessita di SLA di supporto che garantiscano un livello di servizio, hai solo un'opzione: vai altrove per il tuo supporto.

Ciò è doppiamente vero se sono necessari SLA garantiti per la risoluzione. I fornitori di supporto di terze parti offrono livelli di servizio molto più elevati rispetto a OracleIl programma di supporto ufficiale - e i risultati sono garantiti - per lo meno vale la pena esaminare le tue opzioni.


Non sopportare i trucchi sporchi

Se ne hai abbastanza dei trucchi sporchi Oracle e SAP per farti pagare oltre le probabilità di un supporto di scarsa qualità, possiamo aiutarti. Di recente, abbiamo pubblicato un rapporto sui loro sporchi trucchi più comuni e su ciò che i clienti possono fare per proteggersi.

Nel rapporto trattiamo:

  • Perché SAP i clienti sono così terrorizzati dall'essere "controllati" che spesso sono disposti a impegnarsi in aggiornamenti estremamente costosi e inutili.
  • Come Oracle utilizzare minacce e "pratiche di vendita coercitive" (che è una citazione diretta da una causa contro la società) per costringere i clienti ad aggiornamenti costosi e indesiderati.
  • Cosa possono fare i clienti per proteggere i loro interessi contro la raffica di sporchi trucchi impiegati da Oracle e SAP—Incluso come risparmiare almeno l'50% sui contratti di supporto annuali pur ricevendo un livello di servizio più elevato.

E molto altro ancora.